南航明珠商城被曝积分兑假货：11万里程换大牌护肤品疑为赝品，客服要求“删帖”才退里程

SmartHey4月9日消息，据新黄河报道，近日，中国南方航空（下称“南航”）明珠商城的积分兑换服务引发广泛关注。一名常旅客家属向新黄河记者反映，其使用逾11万航空里程在南航商城兑换了多款国际知名护肤品牌商品，收货后发现产品存在明显异常，经第三方平台得物鉴定，结果为“外观非正品”。

在完成退货后，南航未按前期沟通退还相应里程；后续处理中，客服人员提出需删除其在社交平台发布的维权内容，方可退回部分里程。相关通话录音显示，“删帖”与“退里程”被明确关联。

当事人告诉新黄河记者，这批里程源自其70多岁的父亲——一位长期因公出差、频繁飞行的学者。“他飞过很多城市作报告，一点一滴攒下来的里程。”她说，“老人本是好意，让我换些实用的东西，结果却遭遇这样的事，这正是我坚持维权的原因。”

3月25日，出于对南航品牌的信任，她在南航商城内的“飞人网络专卖店”“岳灵专卖店”及“鸣奇美妆自营店”下单，使用11.2万里程兑换了海蓝之谜、科颜氏、娇韵诗等多款高端护肤品。支付时她注意到，三组商品分别由三家不同第三方卖家发货，但因信赖南航平台背书，未作进一步核实，照常完成兑换。

3月29日，商品陆续到货。当事人开箱后立即产生疑虑：部分产品包装做工粗糙、标签粘贴歪斜不整，与过往专柜及官方渠道所购正品存在显著差异。以科颜氏美白精华和高保湿霜为例，不仅瓶身印刷、封口工艺异常，内部液体流动性与膏体质地亦明显不符。“我日常用的都是正品，一上手对比，就能确定不是同源产品。”

为审慎起见，她将商品细节图上传至第三方鉴定平台得物进行外观比对鉴定。结果显示，所涉全部商品均被判定为“外观非正品”。随后，她通过南航95539客服反馈问题，并正式提出退货及“假一赔三”的合理诉求。

南航方面回应称，涉事第三方商家已提供报关单及品牌授权文件，但相关资质材料不对消费者公开；同时要求消费者自行送检，并提交完整的开箱、开瓶及取样视频作为质量异议依据。

对此，当事人在沟通中明确表示难以接受：“我已经尽最大努力提供了可及的权威鉴定方式，而南航拒绝采信——这与‘我没提供’有本质区别。”她强调，基于长期使用经验与实物直观对比，已能确认商品存在实质性差异，“这不是主观猜测，而是两种完全不同的产品”。南航则坚持认为，在未经其指定机构检测前，无法认定商品存在质量问题，故不支持“假一赔三”诉求。

退货完成后里程被判“过期作废”，客服变相设置“删帖”前提条件
南航曾要求当事人委托中检院或CDC等机构送检，但此类机构均不接受个人送检申请。在维权路径受限的情况下，当事人于4月2日同意“退货即退里程”的协商方案，并按要求将商品原封不动通过顺丰到付寄回。

然而，因前期沟通反复、流程拖延，其账户内部分里程已于4月1日自然到期。4月3日，南航通知称：“退回里程已过期作废。”当事人表示：“商品已按标准流程退回，平台却以‘过期’为由拒绝履约，令人寒心。”

新黄河记者在黑猫投诉平台检索发现，关于南航商城的投诉长期存在，集中反映三大类问题：一是大牌美妆疑似售假；二是实物商品售后响应迟缓、责任推诿；三是虚拟权益（如京东E卡、话费充值）兑付延迟或失败。

多起投诉显示，消费者兑换的香奈儿洁面乳、SK-II神仙水套装、海蓝之谜精粹水等被质疑非正品；另有用户反馈，松下台灯、康巴赫炒锅等家电类产品短期内即出现故障或性能缺陷。在虚拟权益方面，常见问题包括到账超时、订单状态停滞、客服响应滞后等，平台与供应商之间常相互推责。

此外，发货渠道的混乱也引发质疑。一名常旅客于2025年发帖指出，其在南航商城兑换标称为“自营”的安慕希酸奶，实际收货包裹却来自拼多多平台，发货地址显示为某地“纺织园”。

该消费者称，发布吐槽后，南航客服主动通过订单预留手机号联系，并提议添加微信详谈；在解释“拼多多发货”系“内部操作失误”后，对方进一步提出希望其删除相关发帖。该帖评论区亦有多名用户留言证实类似经历，包括快手电商代发、页面描述与实物严重不符、以及“自营”标签名不副实等问题。