携程回应1.5万元国际机票退票仅返432元事件：启动“六重服务保障”全额补偿用户损失

SmartHey7月30日消息，据携程黑板报透露，针对近期媒体关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”相关争议，携程高度重视公众关切，第一时间核查事件全貌，现就相关情况及服务规则公开说明如下：

一、事件全貌复盘

2026年7月4日，用户预订了2026年7月16日北京飞往纽约的中国国际航空航班CA981，订单机票款共计15159元。购票时，平台已依据航司退票规则进行公示，并以亮色感叹号形式显著提醒用户：仅部分税费可退。

2026年7月13日，用户通过携程APP自助提交退票申请，系统严格按该机票对应的航司退改规则完成自动化处理。

2026年7月14日至7月17日，在退票与退款流程已完结后，用户致电客服反映退票费用过高，提出协调挽回损失诉求。客服随即联系中国国际航空公司发起退款追回或改签申请，但因客票状态已完结，无法满足该诉求。

2026年7月27日，经进一步沟通核实，确认用户此次退票存在此前未向客服说明的突发个人原因，且该原因符合“携程六重服务保障”适用范围，平台随即启动保障流程。

2026年7月28日，平台完成特殊保障处置，全额补偿用户退票损失14727元。

二、林先生退款说明及携程六重服务保障公示

本次退款并非调整通用退票政策，亦非平台特例优待，而是严格依据“携程六重服务保障”执行的标准个案处理。

7月28日，经核实，林先生遭遇的突发性特殊出行变故，明确属于携程六重服务保障中“特殊原因退订保障”的适用情形。携程秉持服务人文兜底原则，主动承担全额退票损失。

携程六重服务保障自上线以来已投入数十亿元服务成本，持续惠及广大用户。为提升规则透明度，现将六大保障内容公开说明如下：

1. 一站式售后保障
用户在携程完成预订并支付后，可随时通过APP、网站或电话提出取消、修改、订座等需求，均由携程全程协助办理。

2. 旅行预警保障
携程业内首创旅行预警机制。遇自然灾害、公共卫生事件、政治变动或突发事件，平台将主动推送风险提示，并同步保障用户安全与权益。

3. 重大灾害旅游体验保障金
携程设立两亿元专项保障金。若用户因政府发布橙色/红色自然灾害预警，或官方明确“暂勿前往”“禁止前往”的政治/卫生事件，导致行程实质受损，平台将视情况提供相应补偿。

4. 特殊原因退订保障
因不可预见、不可控的特殊身体状况（如死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行者，用户在申请后一周内提交有效证明，携程将协助退订；确有损失的，经审核凭证后予以补偿。

5. 应急援助保障
旅行中如遇证件/行李丢失、突发疾病或意外事故等异常情况，携程提供7×24小时应急响应支持，全力协助用户顺利出行。

6. 先行赔付
针对用户投诉，经核实属携程责任的，平台严格执行先行赔付机制，不推诿、不拖延。

本次林先生案例系在六重服务保障框架下的合规操作，不改变平台统一执行的机票退改规则。日常机票退改费用，携程始终严格遵循民航局规定及各航司官方政策，标准一致、公平透明，无任何差异化对待。

携程六重保障是面向全体用户的普惠型人文服务。凡符合官方公示场景条件、按要求提交真实凭证的用户，均可依法依规申请对应保障权益。

三、携程机票已上线及即将升级的退票提示措施

已上线提示措施
长期以来，携程在机票预订与退票全流程中，对退改规则、可退金额、扣费标准等关键信息均设置专属说明与强视觉提醒，切实保障用户知情权与选择权。

价格选择页增设亮色感叹号提示；点击可查看可退金额明细。

用户信息填写页追加提示；点击“下一步”将触发阻断式弹窗，须用户主动确认方可继续。

即将上线提示措施
针对本次事件暴露的信息提示优化空间，携程将进一步升级风险前置机制：当订单可退金额低于机票总款20%时，系统将自动触发专属弹窗强提醒，清晰告知用户退票扣费比例高、可退金额少，并二次确认退票意愿，最大限度避免因信息偏差导致损失。该功能将于2026年7月31日正式上线。

携程诚恳感谢社会各界的关注、监督与建设性意见。立足现行民航监管体系与航司政策框架，平台将持续探索更完善的信息提示、风险预判与用户挽损机制，在严守行业规则前提下，不断打磨更有温度、更人性化的服务体验。

衷心感谢广大用户与媒体的监督、理解与包容。未来，携程将持续平衡规则刚性与服务柔性，以公开、公平、规范、细致的服务，守护每一位用户的出行权益与信任。

携程旅行网

2026年7月30日